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纳税服务满意度评价指标体系的构建及应用研究——以安徽省国税系统为例

日期:2017/7/31作者:www.51lunwen.com编辑:vicky点击次数:4
销售价格:150元论文编号:lw201707251455419630论文字数:30122 
论文属性:硕士毕业论文论文地区:中国论文语种:中文 

第一章绪论


一、研究背景及意义

(一)研究背景

近年来,纳税服务逐渐成为我国税务机关重点研充的热点之一,也是现代税收征管的新趋势。纳税服务是税务机关的支柱工作,是税收征管工作的重要组成部分。税收征管的质效及成果的展现也是由纳税服务工作水平所决定的。如果可以建立一个完善的纳税服务满意度评价指标体系,可以提高纳税人遵从度和满意度,提升税收征管工作质量,为社会经济发展提供有力的资金后盾。

纳賴服务水平的高低是由纳税人的满意程度来决定的,了解纳税人满意度和需求是必须的。近年来,我国国民生生活水平逐渐提高,维权思想也更加成熟,这对昏前满意度指标体系据出了挑战,这就要求税务部门不断了解更新纳税乂的需求,关注纳税人关注的,哪些方面纳税人不满意,对纳税人不满意的地方进行反思与改进,提升纳税服务质量和效率,构建人民满意的纳税服务体系。

目前,安徽省国税系统存在部分纳税服务问题没有解决,纳税人对国家税务局的服务还会有些许抱怨,这就需要纳税机构做出改变,了解纳税人的意愿,建立满意度评价指标体系。本文以安徽省国税系统为实际案例,设计纳税服务满意度指标体系,对安徽省国税系统的服务满意与否进行调查,观察问卷信效度,并对结果进行统计分析,找出存在的问题,最后提出加强安徽省国税系统纳税服务满意度的对策。

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二、研究思路及方法

(一)研究思路

本文主要是构建纳税服务满意度评价指标体系并将这个体系应用于安徽省国税系统,调查安徽省国税系统的满意度现状,发现问题并提出对策。基本研究思路是:首先提出本文的研究背景和研究意义,对国内外纳税服务满意度的文献综述;再进一步描述安徽省国家税务局纳税服务满意度的基本概念和理论依据,打好理论基础;然后借鉴美国顾客满意度模型,构建纳税服务满意度评价指标体系,由体系来设计满意度问卷,统计问卷调查的结果并用SPSS软件进行信度效度分析、回归分析,发现纳税中存在的问题;最后以解决问题为目的,通过理论研究指导和安徽国税实际情况分析,为提高安徽国税纳税服务满意度建设中存在的问题提出对策。

(二)研究的方法

1.文献研究法

通过大量查阅納税服务相关文献,学习、借鉴新公共服务理论、纳税遵从理论、公共财政理论等理论基础和美国的满意度模型,来构建纳税服务满意度评价体系,由此加深对纳税服务满意度现状的研究,为提升满意度奠定基础。

2.问卷调查法

在收集、整理和归纳数据资料的同时,结合安徽省国税系统服务的工作表现,设计符合标准的调查问卷,并对调查问卷的信效度进行检验,对结果进行统计分析,亦成具备实标意义的真实数据。真实得到的議从及统计分拆的结果可以对我们之后的工作有一定的指导价值。

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第二章纳税服务满意度相关理论基础


一、相关概念界定

(一)纳税服务

纳税服务是税务机关工作中最基础、最综合的工作。税务机关的基本职责就是为纳税人提供高效的纳税服务,但目前还没有对纳税服务的概念有一个权威的定义。

现代纳税服务最早来源于20世纪50年代的美国,认为纳税服务是W纳税人为中心,平等对待每一位纳税人。而我国早期学者对纳税服务内容的理解较为狭隘,只是将纳税服务概括为税收宣传、税收咨询,即对纳税人进行税法及税收方面的教育。我国納税服务始于1993年,在2005-年印发的《纳税服务工作规范(试行)》中,对纳税服务的概念做了定义:"纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收管理、检查和实施稅收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和措施。

目前纳税服务体系主要包含三方面的内容:

一是纳税服务的主体。服务的主体主要包括纳税服务接受者、提供者、社会中介机构三个方面。纳税服务提供者主要是各级税务机关、政府部门等:纳税服务接受者指承担纳税义务的单位及个人:社会中介机构则是指审计机构、资产评估机构、事务所等。

二是纳税服务内容。纳税服务内容是指税务机关为纳税人办理各种涉税事项的服务举措。主要哲括以下几方面内容;一是税法宣传。针对现行前政策、税收法规、办税过程中的疑问等方面,通过面对面咨询,新闻媒体等网络传播,微信飞信等多样化的渠道,加强纳税人依法纳税的意识。二是纳税咨询。在税收宣传后,纳税人大概掌握了一些基本知识,但对一些专业问题还是需要询问税务机关,这就要求税务机关专口设立为纳税人进行咨询的机构或部门。三是办税服务,办税服务是纳税服务的核也工作。办税服务大厅是办税服务最传统的服务场所,在面对面服务中,要有热惰的服务态度,准确便捷的办税流程,满足纳税人个性化要求的服务措施。并且在‘‘互联网+"时代,要有大数据思维,在网上办税厅上多下功夫,实现所以业务都可以通过互联网进行办理,实现纳税服务模式的全天候、全方位的新型模式,实现无时无刻无所不能的纳税服务。

三是纳税服务的载体。纳税人的需求是多元化与个性化的结合,纳税服务也是标准化与个性化的结合。纳税服务的载体主要有:一是办税服务大厅,服务大厅可以说是国税系统的门面,是纳税服务最为重要的场所,是纳税人和工作人员面对面交流来办理完成某项业务。二是税务网站。这是一个开放的网络平台,税务机关可以进行宣传、公苦、接受咨询。三是纳税服务平台。

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二、纳税服务理论基础

(一)新公共管理理论

新公共管理理论于20世纪70年代出现,主要是指市场和社会两方力量来引导公共服务,政府的角色不是掌化者,而是服务者。政府的职能将更多体现在公共服务上。为提高政府工作人员工作的效率,市场竞争机制被引入到公共管理的领域。政府管理改革的核也是将政府的模式由行政转为管理,通过服务的理念,建立具有新型服务精神的公司化政府。而市场竞争机制的引入将改变现有的服务状态,提高公共产品和公共服务的效率及质量。

新公共管理理论的思路就是政府应该像一个服务性企业一样去服务人民,政府不再可以像以前那样什么都包攪,什么都要管理,而是变成绩领方向的掌舵者。这也意味着政府完全可以不用亲自去提供服务,可将一部分提供服务的工作承包给其他机构去


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