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目 录
目录…………………………………………………………………………… 1
摘要…………………………………………………………………………… 3
英文摘要……………………………………………………………………… 4
1.导论……………………………………………………………………5
§1.1 客户和客户关系管理…………………………………………………………………5
§1.2 论文的目标、内容和方法……………………………………………………………8
§1.3 本章小结…………………………………………………………………………… 12
2.康大企业实施CRM的原因和意义…………………………………13
§2.1 康大企业公司概况……………………………………………………………………13
§2.2 康大企业实施CRM的原因………………………………………………………… 15
§2.3 康大企业建立CRM体系的意义…………………………………………………… 19
§2.4 本章小结………………………………………………………………………………20
3. 康大企业CRM系统整体设计………………………………………21
§3.1 CRM动态数据库的战略视图……………………………………………………… 21
§3.2 康大企业CRM系统和管理界面设计………………………………………………22
§3.3 CRM需要建立新的价值评估体系和员工绩效考评体系………………………… 25
§3.4 本章小结…………………………………………………………………………… 27
4.客户跟踪管理系统…………………………………………………28
§4.1 系统分析………………………………………………………………………………28
§4.2 系统实现………………………………………………………………………………29
§4.3 功能实现………………………………………………………………………………30
§4.4 客户需求………………………………………………………………………………32
§4.5 本章小结………………………………………………………………………………37
5. BOM（物料清单）分析系统………………………………………38
§5.1 基础资料和基本功能…………………………………………………………………38
§5.2 库存控制分析工具……………………………………………………………………38
§5.3 新装机分析工具………………………………………………………………………39
§5.4 本章小结………………………………………………………………………………40
6.销售力自动化管理系统……………………………………………41
§6.1 本系统的设计思维……………………………………………………………………41
§6.2 系统功能实现…………………………………………………………………………42
§6.3 本章小结………………………………………………………………………………44
7. CS（客户满意）服务中心激励考评系统……………………………45
§7.1 投诉和建议制度………………………………………………………………………45
§7.2 客户满意度调查反馈制度……………………………………………………………46
§7.3 CRM相关岗位的职责和技能……………………………………………………… 47
§7.4 评估流失和忠诚客户而进行绩效考评……………无忧论文 【http://www.uklunwen.com】…………………………………48
§7.5 日常工作考评及其它…………………………………………………………………49
§7.6 本章小结………………………………………………………………………………52
8. 康大企业CRM系统的综合评论与展望……………………………53
§8.1 研究结论及其应用价值………………………………………………………………53
§8.2 企业CRM的发展展望……………………………………………………………… 56
§8.3 本章小结………………………………………………………………………………59
结束语…………………………………………………………………………60
参考书目………………………………………………………………………61
摘 要
本论文结合康大企业（香港）有限公司并基于“以客户为中心”的CRM管理理念而进行的康大企业CRM系统的设计和研究。
本论文主要研究内容如下：
1．分析企业面临的新的市场环境和竞争格局，研究企业实施CRM的原因和前提条件。
2．从数据库的建立和分析、销售自动化、薪酬考评制度等方面，设计适宜康大企业的CRM运行体系。
3．探讨如何提高企业CRM的实施效果及对中国中小企业的借鉴意义。
有价值或特色的研究工作有以下几点：
1．结合企业的发展战略和CRM的管理理念，改造企业组织结构，优化工作流程，使原先各自为战、缺乏配合的各部门，处于CRM的统一管理界面下，促进企业运营效率的明显提高。
2．购买CRM软件，只能是千篇一律，企业与企业间就没有太多的区别，也无从谈及竞争优势。本论文基于对康大企业的深入调查和研究，设计适宜康大企业的CRM体系，该系统的研究有以下几个特点：
A．强调简单，注重实际应用。
B．强调变革，注重战略规划。
C．强调提升价值，注重客户满意。
D．强调人际沟通，注重绩效评估。
E．强调思考“全球化”，注重行动“地方化”。
3．建议创立“以客户为中心的”企业组织氛围和价值观，有利于CRM的成功实施。
4．通过各个子系统的设计，使企业每个员工都明确自己的职责，以一个企业团队的力量去理解客户需求，提升客户价值，实现客户满意。
整个系统已经通过公司董事会，现进入界面设计和运行阶段。
关键词：客户满意、客户忠诚、投资回报、价值链、数据库、需求预测、价值评估、交叉销售、需求分析
Abstract
The article is about the designing and researching of Kangda Business Co.Led. CRM system and it is based on CRM theory of “regarding customers as management principle that center”.
The main contents:
1. Analyzing the new market environment and competion setup, researching the reasons why Kangda implements CRM and its conditions.
2. Designing CRM working system that fits Kangda according to the building and analyzing of data warehouse, aotomatic marketing and salary inst |
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