质量管理工具在宏基电脑生产中的运用案例分析

1．中国制造业质量管理问题
1.1快速崛起的中国制造业
企业所生产出来的产品最终都会通过消费者或客户的购买和使用实现价值，而产品的质量体现了满足用户需求的程度。如果制造型企业缺乏完整、科学成体系的质量管理工具并得到有效贯彻和实施，产品质量低劣就会影响消费者或者客户的使用甚至造成对消费者或客户的人身伤害，相应的纠纷也会曾出不穷，进而继续的销售就会受到沉重打击。产品质量所以产品质量是企业发展的根基，是企业的生命线，是企业市场竞争的基石，高质量产品的制造能力体现一个国家制造业的国际竞争力水平。
改革开放的二十多年，是中国制造业快速崛起并蓬勃发展的黄金时期，中国"世界工厂"的地位正在逐渐形成和巩固。根据国务院发展研究中心产业经济研究部提交的报告显示，中国制造业出口占全国外贸出口的91.2％，其中在国际市场上具有竞争优势的产品主要包括机器设备、各种车辆、纺织纱线、电器商品、橡胶制品、金属工具、化工原料、钢铁制品、箱包皮件和鞋类等。
1.2中国制造业存在的质量管理问题
根据相关数据显示，中国制造业却存在着诸多问题，并且这些问题都与缺乏质量管理工具和缺乏对这些质量工具的实施造成的，例如：
首先由于缺乏有效质量管理工具，致使企业生产不良品较多，一方面这些不良品的处理或者重新加工都会降低企业的生产效率和增加生产成本，中国制造业与国际先进水平相比，劳动生产率不到4万美元一年，只有美国的4.38%，日本的4%，德国的5%多一点；
其次由于缺乏有效的质量管理工具，中国的制造业能源消耗大污染严重，制造业的能耗占全国一次能耗的63%，单位产品的能耗高出国际水平20%至30%，全国二氧化碳的排放量中67.2%为锅炉排放；
最后由于缺乏有效的质量管理工具致使产品质量整体较低，长期以来中国制造业企业产品在国际市场上所产生的纠纷的主要原因是质量问题，而发生问题多数企业缺乏质量管理意识，没有实施有效的质量管理工具。
1.3采用和实施有效的质量管理工具解决中国制造业的质量问题
随着中国制造业对产品质量认识的不断加深，20世纪90年代以来，无论是制造业的管理者还是管理研究专家们纷纷提出向质量要效益，把提高质量与利润的增加联系起来。
针对当前中国制造业的质量管理问题，专家们纷纷提出采用和实施有效的质量管理工具来解决问题的思路。运用产品质量管理工具在市场研究、研发、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节进行质量管理和控制。提高产品质量首先要提高产品的制造水平，通过开发先进的制造技术与管理技术，应用于企业的实际生产过程中，形成制造高质量产品的技术与管理基础，才能制造出高质量的产品。
2．中国制造业多受益于质量管理工具调研及应用分析
2.1中国制造业质量管理工具调研
根据中国制造业质量管理工具运用及实施情况的研究需要，笔者设计并着手实施了关于名为"中国制造业质量管理工具调研"。调研的目的就是了解中国制造型企业目前质量管理工具的使用及效果情况进行数据收集和分析。
调研问卷共分为两个主要部分，一是对被调研企业的基本概况进行了解；二是针对被调研企业质量管理工具的使用情况以及使用效果。被调研企业的基本情况主要设计了五个题目，分别为被调研企业的企业规模；问卷填写者的管理职位；被调研企业的企业性质；被调研这所认为的企业质量管理工具与企业产品销售的关系；以及目前被调研企业质量管理工具的实施情况。被调研企业质量管理工具的使用情况调研也设计了五个题目，分别为：被调研企业所使用的质量管理工具主要包括那些；最经常使用的质量管理工具有哪些；被调研企业使用这些质量管理工具后的效果；企业不经常使用的质量管理工具；最后是被调研者所认为的质量管理工具使用的理想状态。
被调研对象的确定主要是通过互联网搜集企业资料，针对调研目的选择了其中100家企业进行调研，方式是通过电子邮件的方式。结果回收问卷63份，其中有效问卷59份。
调研结果显示：中国制造企业最经常使用的质量管理工具分别为：使用质量检核表的占73%；实施生产部门目标分析的占其中的70%；运用PDCA管理方法的占67%；采用质量成本分析的占65%；采用成本收益分析的占56%；采用5s管理的占49%；运用SWOT分析的占45%。以及其他一些使用频率也较高的工具包括：OEC管理、因果分析、生产事故系统图、控制图、散布图、成本收益分析、排列图、直方图等。
中国制造业最不经常使用的包括：SPC、心智绘图、FMEA分析、Jidoka工具、Kanban工具。
2.2中国制造业运用质量管理工具的效果
2.2.1企业产品质量得到有效提高
实施质量管理工具的企业，通过教育训练等方式使广大员工认识到质量管理工具的重要性以及具体的操作执行方法，并规定较为严格的奖惩制度以及加大检查力度。都会取得或大或小的成果，其中特别是产品质量的提高较为明显。
例如某钢铁制造公司在在去年有效实施了PDCA、质量成本分析、质量检核表、成本受益分析等质量管理工具后，无论是企业质量损失率、产品等极品率、主导产品质量稳定提高率，还是产品销售率均达到全国先进水平。其中产品质量异议损失0.76元／万元，比去年同期降低0.69元／万元，共检查出不合格原燃料74.48万吨，让步接收扣罚金额1547.22万元；配合各生产厂产品质量监督把关，共检查出口材14.36万吨；重点工程用材5.09万吨；新产品及品种钢99.94万吨。
2.2.2企业的经济效益提高
制造型企业实施质量管理工具一个最直接也是最显而易见的效果就是经济效益的有效提高。例如某电器制造企业在有效推广质量管理工具后去年上半年，企业经济效益综合指数123.3，比上年同期提高3.3点，比1-5月份提高3点；与此同时产品销售收入快速增长，上半年，工业企业实现产品销售收入48503万元，比上年同期增长13.1%，增幅比1-5月份提高0.8个百分点，6月末企业产成品资金7326万元，比上年同期增长4.1%，增幅比5月末回落0.1个百分点；企业实现利润增速加快，企业盈亏相抵后实现利润总额2278万元，比上年同期增长5.1%，增幅比1-5月份提高2.3个百分点。
2.2.3企业质量管理模式更为健全
实施了质量管理工具的企业均普遍认为质量管理工具对于规范质量管理工作流程，并按流程实施，适时地对流程进行督促管理都有较大帮助。特别是在如下方面质量管理工具的实施发挥着重要的规范作用：制定企业组织的质量方针、目标，编制质量手册、程序文件；围绕组织的质量方针、目标；按所编制质量手册、程序文件进行实施；通过日常的监查予以促进，采用了内审、外部监督性检核、企业组织的内部管理评审等。
3．宏基电脑质量管理工具案例分析
3.1 宏基简介及质量观
台湾宏基计算机集团是全球第三大PC制造厂，名列世界前十位自有品牌，在全球41个国家设有分公司，14个国家设有21个制造厂和20个组装厂。为了争取中国大陆市场，宏基计算机集团投资广东中山市，创建了宏基计算机（中山）有限公司，以成为全球最专业的资、通讯代工设计与制造集团为目标，目前在大陆研发制造的产品为计算机主机板、桌上型计算机、CD－ROW、CD－RW等。往来客户均为目前全球前十大计算机公司。
纬创资通（中山）有限公司注册资本3700万美元，投资总额为1亿美元.占地面积约366，000平方米，员工3000人，2003年出口创汇5亿美元。主要生产卫星多媒体接收器、国际网络传输接收器、DVD机、桌上型电脑半成品、笔记本电脑半成品、电脑主机板、多媒体控制板，家游戏机的研发、生产与销售。
3.2宏基所采用的质量管理工具
3.2.1 5S管理工具的运用
5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。宏基将5S进行了细化，其中整理就是要求工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西；整顿就是把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理；清扫就是将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态；清洁是指维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；而素养则是通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到"以厂为家、以厂为荣"的地步。在宏基的生产车间里，人口处和作业区显眼的地方，都悬挂有"整理、整顿、清扫、清洁、素?quot;的标识牌。
宏基在实施5S管理规范中，结合电脑配件生产的实际情况，制定了具体的措施，主要内容是：物品摆放定置，即设备器具车辆等定置于规定的区域，在制品及其它物品，实行ABC分类管理，物品、工位器具摆放做到排列正直，定置区标志清晰醒目，不随意挪动，物品等工件管理做到帐物卡号标相符；劳动用品标准，即进入生产工作现场必须穿工作服，留有长发者进入生产区域内必须戴工作帽；行为举止规范，即遵守劳动纪律，工作时间不准疯闹、聚众唠喀、无故脱岗和在厂区闲逛，言谈举止文明礼礼貌，不准有粗镥不雅的行为，遵守操作规程，不违章操作，不随地吐痰，不乱扔废弃物，在指定地点吸烟，不践踏破坏草坪、花草树木及各种绿化、美化设施；环境卫生清洁，即厂房、库房、办公室门窗无破损，窗明几净，墙壁无灰网、污迹，卫生责任区要每日一小扫，每周一大扫，及时清理垃圾，不在厂区、车间内乱写乱画，不乱倒废弃物，工位器具、计量器具无破损、尘垢、脱漆、变形等最基本的措施和规定。
宏基把实施5S作为全员参与的过程，每逢双休日，员工们就来到车间进行5S管理整顿，5S整理期间公司各单位纷纷行动起来，把长期存放在生产工地的在制品能用的马上利用，不能用的全部清理到料场存放，粉刷墙壁清理死角，清扫设备，对有些陈旧老化的设备通过5S活动，彻底进行设备保养，恢复设备的精度。对各级库房备品备件进行清理、物品摆放整洁、帐物卡一致。对通道线，定置区域线和各类标识重新粉刷，作到标识清晰醒目，并按定置管理标准重新清理整顿生产现场、绘制、修改定置图，按图定物。
3.2.2 PDCA管理工具的运用
PDCA管理，其中P-PLAN 计划、D-DO 实施、C-CHECK 检查 、A-ACTION 总结。 其中P 阶段就是指根据用户要求并以取得最佳经济效果为目标，通过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，以及达到这些目标的具体措施和方法；D 阶段就是指按照所制订的计划和措施付诸实施；C 阶段就是指在实施了一个阶段之后，对照计划和目标检查执行的情况和效果，及时发现问题；A 阶段就是指根据检查的结果，采用相应的措施，或修正改进原来的计划或寻找新的目标，制定新的计划。
宏基的PDCA表明了质量管理活动的四个阶段，每个阶段又分为若干步骤。在计划阶段，宏基主要是通过市场调查、用户访问等，摸清用户对电脑产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等，包括现状调查、原因分析、确定要因和制定计划四个步骤；宏基在执行阶段，要实施上一阶段所规定的内容，如根据质量标准对电脑进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的人员培训，只有一个步骤执行计划；宏基在检查阶段，主要是在计划执行过程之中或执行之后，检查执行情况，看是否符合计划的预期结果，阶段也只有一个步骤，效果检查在处理阶段，主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化把遗留问题则转入下一个PDCA循环去解决，包括两个步骤，巩固措施和下一步的打算。
宏基的每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。这里，大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断转动，推动上一级循环，以至整个企业循环不停转动。通过各方面的循环，把企业各项工作有机地组织起来，纳入企业质量保证体系，实现总的预定质量目标。
3.2.3建立 FMEA管理法
FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）即"失效模式和效果分析"。FMEA是一种可靠性设计的重要方法。它实际上是FMA（故障模式分析）和FEA（故障影响分析）的组合。它对各种可能的风险进行评价、分析，以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。及时性是成功实施FMEA的最重要因素之一，它是一个"事前的行为"，而不是"事后的行为"。在设计和制造产品时，通常有三道控制缺陷的防线：避免或消除故障起因、预先确定或检测故障、减少故障的影响和后果。FMEA正是帮助宏基从第一道防线就将缺陷消灭在摇篮之中的有效工具。
FMEA实际是一组系列化的活动，其过程包括：找出产品/过程中潜在的故障模式；根据相应的评价体系对找出的潜在故障模式进行风险量化评估；列出故障起因/机理，寻找预防或改进措施。 由于产品故障可能与设计、制造过程、使用、承包商/供应商以及服务有关，因此FMEA又细分为设计FMEA、过程FMEA、使用FMEA和服务FMEA四类。其中设计FMEA和过程FMEA最为常用
宏基的经营理念，生产上全面按照标准质量体系运作，从供应商的评估与选择，原材料购入到成品制作、包装、检验、出活等生产工序都实行严密的控制，引进FMEA等先进的质量控制方法，达到生产效率最大化。在服务方面拥有一支经验丰富的客户服务技术人员队伍，在全国大中型城市设有客户服务点，及时反馈质量信息，反映客户的应用情况，不断提高产品质量和服务水平，对客户反映的问题及时分析处理，确保用户成功。
3.3.4强化质量检核
宏基认识到质量管理体系的内部检核，涉及到体系的各职能部门和所有过程，只有企业的管理层从思想上重视，从人、财、物等方面予以大力的支持，内审工作才能顺利开展，贯标工作才能有所保证。因此，宏基的管理层都把贯彻质量检核工作作为一项长期战略来抓，变传统企业质量管理"管结果"为"管过程、管因素、管结果"，将贯标工作和企业的实际业务运作有机地结合起来，从而使企业的质量管理从最初的"做"标准，到自觉地"用"标准，进而到"发展"标准的转变。
一来确定检核成员，检核成员的素质高低将直接影响检核的效果和最终的生产质量。因此，宏基精心地组建检核部门，从组织上为贯彻质量管理标准得以有效运行提供基础性保障。聘任合适的检核人员，从各职能部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感的员工担任，对检核人员进行必要的检核技能和检核技巧的培训，通过专业机构培训、检核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等手段，使检核人员不仅能熟练掌握标准，正确理解并掌握企业的质量手册和程序文件，更重要的是要能够熟练地运用标准，能够熟练检核并指导质量体系的实施。
二来宏基每年每季度都会编制并安排好检核计划、准备工作文件等内容，其目的是使检核工作更具针对性，更具效率。宏基对检核工作要进行全面的策划，对质量体系检核的范围、活动内容和时间、检核人员的分组以及检核依据等要做出具体安排，该计划经管理高层批准后应及时分送到体系所涉及的所有职能部门。同时，宏基的检核机构要根据计划安排，按照编制要求提前编制检查表，准备现场检核记录清单，为检核活动顺利开展做好各项准备。
三是宏基认真抓好现场调查，这是整个检核工作关键性环节和重要的接口，是整个检核工作最灵魂的部分。现场检核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场检核中宏基要求检核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好检核的技巧和策略。现场检核主要围绕两方面展开，一是收集客观证据，二是对客观证据进行分析。因此，检核必须掌握好切入点，选择好检核的路径，运用好检核方法，发挥好专业判断。宏基在检核路径的选择方面，检核人员可根据检查表的设计要求，企业自身生产工艺、经营/服务的特点，企业的组织架构等实际情况，合理安排检查路径。在检核方法的选用上，宏基一般采取抽样调查，因此，检核应尽可能抽取其有代表性的样本，同时更应取得受审部门的密切配合，以便使检核结论客观公正。
3.3.5生产流程管理工具的应用
宏基公司在生产流程上制定了严格的操作规范，主要包括：
首先提高生产设备操作人员及相关制作人员的素质，高质量的产品与制作人员的素质息息相关。宏基认识到要提高产品质量，一定要提高设备操作人员及相关制作人员的素质。如通过上岗培训、学习、技术交流等手段完成。另一方面，一线制作工序员工应加强自我学习能力；一方面，通过有效方式，不断增强一线员工的质量意识，通过实施全员质量管理，提高技术素质。其次宏基在关键工序上提高产品质量，用因果图确定出关键工序影响产品质量的所有可能因素，用调查表收集数据，结合内部分析、市场调研，客户信息反馈等多种方法确定出影响因素，用帕雷托图找出问题的主要方面，即质量改进提高的重点。针对问题的主要方面，制定相应的改进措施，从而提高产品质量。再次控制原材料采购和检验，从源头上确保提高质量。电脑产品的质量和电子配件有很大关系，因此一定要控制好原材料采购和入厂检验，选用优质的原材料，从而可以从源头上确保提高产品质量。最后通过实施质量奖惩，从制度上确保提高质量，从制度上充分保证电脑产品质量的提高，还应制定和实施质量奖惩制度。人是质量提高的关键因素。因此可以通过实施质量奖惩制度，充分调动员工的主观能动性，以促进产品质量的提高。

附件：
中国制造业质量管理工具调研问卷

介绍语：
您好！
我们正在进行一项关于制造业质量管理工具的研究，这是其中较为重要的调查内容，希望能够有幸借用您的两分钟宝贵时间，协助我们完成这份调查问卷，我们郑重承诺对您的个人信息将严格保密！

1、您所在的企业规模属于：
□1、小型生产企业 □2、中型生产企业 □3、大型生产企业 □4、超大型生产企业

2、您的职位属于：
□1、公司主要管理者 □2、公司主要生产管理者
□3、公司生产制造人员 □4、公司普通职员

3、您所在的企业的性质属于：
□1、外商独资企业 □2、合资企业 □3、国有企业 □4、民营企业

4、您认为企业质量管理工具与企业产品销售：
□1、有非常密切的关系 □2、有关系 □3、关系一般 □4、没有关系

5、您所在企业的质量管理实施情况：
□1、拥有非常严格的质量管理工具，且能够得到执行
□2、拥有较为严格的质量管理工具，但是其中一些得不到执行
□3、虽然有质量管理工具，但多数得不到执行
□4、缺乏质量管理工具，质量管理混乱

6、您所在企业的质量管理工具包括：
□1、5s管理 □2、SWOT分析 □3、因果分析 □4、生产事故系统图
□5、SPC □6、质量检核表 □7、心智绘图 □8、生产部门目标分析
□9、控制图 □10、FMEA分析 □11、散布图 □12、成本收益分析
□13、排列图 □14、直方图 □15、基准分析 □16、质量成本分析
□17、Jidoka □18、Kanban □19、生产流程管理 □20、PDCA管理
□21、OEC管理

7、您所在企业的最经常使用的质量管理工具包括：
□1、5s管理 □2、SWOT分析 □3、因果分析 □4、生产事故系统图
□5、SPC □6、质量检核表 □7、心智绘图 □8、生产部门目标分析
□9、控制图 □10、FMEA分析 □11、散布图 □12、成本收益分析
□13、排列图 □14、直方图 □15、基准分析 □16、质量成本分析
□17、Jidoka □18、Kanban □19、生产流程管理 □20、PDCA管理
□21、OEC管理

8、您认为企业质量管理工具应用的效果是：
□1、效果非常好，产品质量得到大幅提升
□2、效果较好，产品质量有所提高
□3、没有感觉，产品质量和原来没有差别
□4、不仅没有任何效果，而且产品质量不如从前

9、您所在企业的不经常使用的质量管理工具包括：
□1、5s管理 □2、SWOT分析 □3、因果分析 □4、生产事故系统图
□5、SPC □6、质量检核表 □7、心智绘图 □8、生产部门目标分析
□9、控制图 □10、FMEA分析 □11、散布图 □12、成本收益分析
□13、排列图 □14、直方图 □15、基准分析 □16、质量成本分析
□17、Jidoka □18、Kanban □19、生产流程管理 □20、PDCA管理
□21、OEC管理

10、您认为企业质量管理工具应用的理想状态是：
□1、质量管理工具越多越好
□2、质量管理工具不宜过多，只要能执行就好
□3、应该只采用适合本企业现状的质量管理工具
□4、质量管理工具应该越少越好