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论文题目：医院门诊人文化服务的思考与实践

论文编号： lw200804030208183423

编辑： la

论文属性：学术论文

论文国籍：中国

论文语言：中文

登出日期： 2008-04-03

点击次数：812

论文字数：2841

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【关键词】  医院

    关键词：  医院;   人文化服务

    坚持以人为本是发展医疗卫生事业必须遵循的基本原则。它要求我们必须一切从实际出发，因地制宜，努力把与社会、与人民密切相关的卫生事业的改革力度、发展速度和社会可承受程度统一起来，统筹兼顾，充分考虑人民群众实际愿望和根本利益，不断满足人民群众的全面需求。它与我们党的全心全意为人民服务的宗旨和代表最广大人民群众的根本利益的要求是一脉相承的。从实践上看坚持以人为本就是要更深刻地理解医疗服务是一项社会事业，它所追求的是维护和促进人们健康。表现在我们的具体任务上，就是要努力创造适应人民群众需求的人文环境，提供尊重人、理解人的个性化服务来满足人们的生命健康和安全的需求。从医院门诊服务的实际工作来说就是要在促进门诊工作效率不断提高的同时，以更多的精力关注服务对象个体医疗健康需求的差异性、消费承受能力、社会公众对医疗服务的满意度、及医院诚信服务的信用度。必须从多角度、多层面分析研究门诊服务过程和服务效果，在继承、弘扬传统的同时力求在一些服务环节或服务链接口上有所改革，有所突破，实现创新。

    随着医学模式的转变，生物-心理-社会医学模式对健康医疗服务发生着越来越深入的影响。人们对医疗需求已经不仅仅满足于微笑服务，设施先进及高新技术手段上，而更需要是建立在优良硬件配置条件下，能够体会到在实施诊疗服务的过程中服务者与服务对象之间的一种关怀和尊重。通过医疗行为的互动，感受以人为中心，关注生命，关心健康，提高技术，兢业敬人的人文精神。因此不断汲取人文精神的营养，推崇人文化服务已成为行业间提高竞争能力，彰显服务个性的重要举措之一。近年来，我院在门诊医疗服务中积极探索人文化服务实践，逐步在医疗活动过程中引导服务者或主动或被动地实现着向以病人为中心的转移，使人文化服务融入具体医疗行为。具体表现在：

    1 从服务理念上不断强化以病人为中心，开展人文服务的教育指导

要求医务人员在医疗活动中尊重病人在情感上，思想上，行为上选择的自由。努力做到公正公平地对待每一位服务对象，尊重不同对象的个性服务要求，尽可能减少和避免因对服务对象的不理解而对其造成不良影响或伤害。

    2 从服务设施上重视硬件物资、公用设施的合理配置

    医院先后两次对门诊内环境进行改造装修，从环境的照明、色彩、标识、图示、视屏显示等方面与诊区内诊室、诊桌、诊椅等设施相呼应，与各楼层面宣传橱窗，物价公示，流程方位指引相匹配。考虑到特殊人群需要，专门建立了公用设施无障碍通道，还在大厅设立了IC卡和人工服务公用电话，并无偿提供饮水、轮椅服务，收到了服务与展示的双重效果。

    3 从服务流程上努力提供简捷方便安全高效的就医模式

    门诊大厅设立导医、咨询服务台，聘请有丰富临床经验、鉴诊能力、服务能力强的高年主管护师执岗，使服务对象一进入门诊大厅就能得到选择专科、选择专家的公示介绍、挂号指导和烦事排解、难事求助的咨询服务以及危重症就医护送和特殊人群就医陪护服务等专项措施。并根据需求，在就医时间上改变中午停诊休息的作法，实行门诊上、下午全时连诊工作制。从就医诊疗形式上推出了简易便民门诊、普通门诊、专科门诊、专家主任门诊及门诊会诊等，为病人选择就医提供较大平台。同时还在药、检、放收费窗口实行一站式服务，实现划价、收费、操作一条龙，大大缩短了病人非医疗等候时间，过去门诊长期存在的三长一短现象得到有效遏制。

  4 通过门诊推行人文化服务的实践，我们的体会是：

    应当说无忧论文【http://www.uklunwen.com】打服务牌、创服务品牌是多年来门诊医疗服务的重头戏和政府、公众关注的焦点。从一切为了病人、为了病人的一切、为了一切病人的服务转变，形象地说明了人文化服务的观念在不断为广大医务工作者所接受，并逐步地融入到具体的医疗行为中，使服务对象在感受服务的同时，更加尊重和信任医务工作者，提升了医疗服务的自身价值。但是还应看到，随着市场经济的发展，社会多元化和服务需求的多元化，使服务满足与服务提供仍与广大医疗消费者在消费观念与需求上有较大距离，存在着与全面建设小康社会的任务不相适应，与面临更加激烈的竞争形势不相适应的问题。因此，不断强化以人为本的服务理念，以差距为发展空间，将人文化服务不断完善，不断深入仍是今后我们必须认真思考的问题。

    4.1 通过完善制度满足服务要求。制度是我们非常熟悉的，长期以来，为了实现“一切为了人民健康”工作方针，实现全心全意为人民服务的宗旨，切实履行救死扶伤实行革命人道主义的职业誓言。历经卫生事业几代人的努力总结形成了医疗服务的很多规章规范和管理制度，为生命健康和医疗安全提供了可靠保障。但随着医学模式的转变，医疗活动中的服务质量日益成为与医疗技术同样受关注的重要因素。原有规章制度只有在关注和尊重服务对象权益的基础上，才能获得其医疗价值和社会信誉的更高实现。提供服务者如果只重技术不重服务，那么在市场经济的大环境下最终可能导致经营失败。由此说，服务要求的变化使制度的完善必须成为永远不断改进的过程。

    4.2 通过机制更新，提高服务能力。一些人总是认为机制是伴随体制而产生。这是从很多新近出现的民营、私营、合资、外资医院的运作经营中所能感受得到。但公有体制不变并不意味着管理机制不可改变，相反新体制、新机制离开行为管理，忽略以人为本，忽视服务能力和技术的提升，势必造成资源的浪费或流失，利益实现就难以兑现。即使有，实现程度也不会高。因此，如果我们在现有体制下能够将服务能力与利益实现挂起钩来，体制不变机制变，激发服务者内心的服务热情，促进服务能力的提高，最终是服务双方共同多方受惠，经营者赢得市场。

    4.3 通过体制变革，转变服务观念，这是不断认识环境认识市场的需要。如医疗服务中的态度问题是卫生行业改善服务投入精力最大、人民群众反映最多、旷日持久仍未能很好解决的问题。也是十六届三中全会提出的进一步推进城镇医疗卫生体制改革和建设中需要改进的问题中名列其中的一项。随着公有制的多种有效实现形式的推行，员工与医院整体视为己出，同主沉浮，它必将促进人们对岗位的青睐和对服务的再认识。服务者将更加注重了解医院服务的战略目标。更加明确作好服务、主动服务是为生存更为发展，从而自觉与医院荣辱与共、唇齿相依、。体制变革必将使改善态度成为一种必然。

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